Bị Điều Chuyển Xuống CSKH, Tôi Khiến Cả Công Ty Trả Giá

Cô ta nói: “Vấn đề kỹ thuật do khách hàng phản hồi, phòng chăm sóc khách hàng trước tiên cần xoa dịu, chi tiết kỹ thuật cụ thể do phòng sản phẩm theo dõi.

Tô Ánh, trước đây cô phụ trách khách hàng này, hiểu rõ thói quen của họ, cô phối hợp với Hàn Chí làm công việc xoa dịu khách hàng.”

Phối hợp.

Xoa dịu.

Công lao thuộc về phòng sản phẩm, việc bẩn ném cho phòng chăm sóc khách hàng.

Tôi nhấn nút micro.

“Thưa Phương tổng, vấn đề khách hàng phản hồi không phải là thói quen sử dụng, mà là lỗi xử lý đồng thời ở tầng nền của hệ thống. Bên tôi đã tổng hợp dữ liệu khiếu nại nửa năm gần đây, 309 phiếu đều chỉ về cùng một module. Đây không phải thứ có thể giải quyết bằng việc xoa dịu.”

 

Giọng Phương Lôi trở nên lạnh lùng:

“Tô Ánh, việc đánh giá kỹ thuật giao cho phòng sản phẩm và phòng kỹ thuật quyết định. Phòng chăm sóc khách hàng chỉ cần làm tốt công việc của mình là được.”

“Đã rõ.”

Tôi tắt mic.

Lão Chu nhìn tôi một cái, không nói gì.

Tan làm tôi không về.

Tôi sắp xếp lại những dữ liệu khiếu nại đó một lần nữa, làm thành một bản báo cáo phân tích hoàn chỉnh.

Biểu đồ, dòng thời gian, đường cong tần suất lỗi, số lượng khách hàng bị ảnh hưởng.

Mười hai trang.

Tôi lưu hai bản.

Một bản trong thư mục chia sẻ của phòng chăm sóc khách hàng trên server công ty.

Một bản trong đám mây cá nhân của tôi.

05

Chuyện gia hạn hợp đồng nhanh chóng bùng nổ.

Hàn Chí dẫn Phương Lôi đến Cẩm Lan một chuyến.

Sau khi trở về, mặt anh ta trắng bệch, tiếng giày cao gót của Phương Lôi nặng gấp đôi bình thường.

Sau đó Lưu Dương lén nói với Tiểu Hòa về nội tình, Tiểu Hòa lại kể cho tôi.

Triệu tổng chất vấn Phương Lôi ngay trước mặt: Tô Ánh bên cô đâu?

Phương Lôi nói Tô Ánh đã bị điều đi, Hàn Chí phụ trách toàn bộ.

Triệu tổng trực tiếp đóng laptop lại:

“Vậy chúng tôi cần đánh giá lại quan hệ hợp tác.”

Tám triệu.

Sắp mất rồi.

Phương Lôi không hoảng, ít nhất trước mặt người khác là không hoảng.

Cô ta làm một việc mà tôi đã đoán trước từ lâu — đổ trách nhiệm sang tôi.

Trong cuộc họp toàn thể thứ Sáu, trước mặt hơn bốn mươi người, cô ta nói:

“Dự án Cẩm Lan xuất hiện rủi ro gia hạn, nguyên nhân cốt lõi là người phụ trách trước đây Tô Ánh bàn giao công việc không đầy đủ, một lượng lớn tài liệu khách hàng và tài liệu dự án không được chuyển giao hoàn chỉnh.”

“Tôi có biên bản bàn giao ở đây,” cô ta cầm một tờ giấy lên lắc lắc, “số lượng tài liệu Hàn Chí ký nhận không khớp với số lượng mà Tô Ánh nói đã bàn giao.”

Hơn bốn mươi ánh mắt nhìn về cửa sổ kết nối tầng ba trên màn hình.

Nhìn về phía tôi.

Tôi ngồi trong phòng họp nhỏ tầng ba, tay đặt trên mặt bàn.

Phương Lôi tiếp tục nói:

“Ngoài ra, cái gọi là ‘báo cáo lỗi kỹ thuật’ do phòng chăm sóc khách hàng nộp lên, nội dung không đủ chuyên nghiệp, nguồn dữ liệu đáng nghi. Tô Ánh, cô xuất thân từ sản phẩm, không phải kỹ thuật, chuyện vượt quyền như vậy sau này nên hạn chế.”

Trái tim như bị ai đó bóp chặt một cái.

Tôi kiểm soát hơi thở, giọng bình tĩnh:

“Thưa Phương tổng, trong biên bản bàn giao có danh sách 38 tài liệu cùng chữ ký xác nhận của Hàn Chí, mỗi tài liệu tôi đều ghi rõ tên, phiên bản, số trang. Nếu số lượng không khớp, có thể lấy biên bản ra đối chiếu từng mục.”

Phương Lôi không trả lời trực tiếp.

Cô ta quay sang Hàn Chí: “Hàn Chí, cậu xác nhận lại tình hình bàn giao.”

Hàn Chí ậm ừ hồi lâu, cuối cùng nói: “Có thể là em chưa xem kỹ, em về kiểm tra lại.”

Sắc mặt Phương Lôi thoáng chốc khó coi, nhưng nhanh chóng kìm lại.

“Tô Ánh, dù thế nào, trách nhiệm bàn giao không rõ ràng cô vẫn phải chịu một phần.”

Tôi không nói thêm nữa.

Sau cuộc họp, Tiểu Hòa hỏi tôi tại sao không tiếp tục phản bác.

“Chưa đúng thời điểm.”

“Bao giờ mới là đúng thời điểm?”

“Đợi cô ta đào cái hố sâu hơn nữa.”

Cuối tuần đó tôi không nghỉ.

Tôi sao lưu và lưu trữ toàn bộ hồ sơ công việc trong hai năm qua ở phòng sản phẩm.

Email qua lại, lịch sử phiên bản tài liệu dự án, ảnh chụp biên bản mỗi cuộc họp, thời gian tạo và người tạo của từng phương án.

Tất cả sắp xếp theo dòng thời gian.

Không phải để giao cho ai.

Mà để đảm bảo, khi cần, mỗi một sự thật đều có bằng chứng.

Thứ Hai quay lại công ty, lão Chu gọi tôi lại.

Ông đóng cửa, đưa cho tôi một cốc trà.

“Ánh Ánh, tôi sắp nghỉ hưu rồi, nói một câu từ đáy lòng.”

“Ở phòng chăm sóc khách hàng 11 năm, tôi đã thấy quá nhiều người giống cô.”

“Người giỏi, chăm chỉ, đều bị điều đi. Người khéo miệng, biết lấy lòng, đều được thăng tiến.”

Ông thở dài.

“Nhưng cô không giống họ. Trong tay cô có thứ thật sự có giá trị.”

Tôi nhìn ông.

“Đừng vội. Những dữ liệu cô đang nắm, giá trị hơn cô nghĩ rất nhiều.”

“Giang phó tổng tuần sau sẽ xuống tầng ba kiểm tra tình hình tối ưu hóa quy trình của trung tâm chăm sóc khách hàng, một phần đánh giá cuối năm của tập đoàn.”

“Cô nghĩ, báo cáo của cô nên cho ai xem?”

Tôi cầm cốc trà.

Nước trà đã nguội.

Nhưng khoảnh khắc đó, trong lồng ngực có thứ gì đó nóng lên.

06

Ngày Giang phó tổng xuống kiểm tra được ấn định vào thứ Tư tuần sau.

Nhưng trước đó, Phương Lôi lại ra thêm một chiêu.

Sáng thứ Ba, tôi nhận được một email từ phòng nhân sự.

Tiêu đề: Thông báo về kết quả đánh giá hiệu suất của nhân viên Tô Ánh phòng chăm sóc khách hàng.

Hiệu suất quý của tôi bị đánh mức C.

Mức thấp nhất toàn công ty.

Mức C có nghĩa là gì?

Hai quý liên tiếp mức C, công ty có quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng lao động.

Email cc cho phòng pháp chế.

Đây là nhát dao thứ hai dành cho tôi. Nhát thứ nhất là điều chuyển giảm lương, nhát thứ hai là đánh giá C, nhát thứ ba chính là sa thải.

Ba nhát liên hoàn.

Tôi chụp màn hình email, lưu vào đám mây.

Buổi trưa gặp chị Tiền ở hành lang.

Chị nhìn thấy tôi, ánh mắt né tránh một chút.

 

Tôi không né.

“Chị Tiền, đánh giá hiệu suất của tôi, phòng chăm sóc khách hàng lão Chu chưa chấm điểm cho tôi, phòng sản phẩm Phương Lôi cũng không còn là cấp trên trực tiếp của tôi nữa. Mức C này là ai đánh?”

Giọng chị rất nhỏ: “Ánh Ánh, em đừng làm khó chị…”

“Tôi không làm khó chị, tôi đang hỏi một vấn đề về quy trình.”

Môi chị khẽ động.

“Chị Lôi đã nói với phó tổng giám đốc Triệu, nói rằng sau khi em bị điều chuyển thì thái độ làm việc tiêu cực, không phối hợp bàn giao. Đánh giá hiệu suất được đưa ra dựa theo đánh giá của phòng sản phẩm.”

“Tôi đã bị điều chuyển một tháng rồi, phòng sản phẩm vẫn có thể đánh giá hiệu suất cho tôi?”

Chị không trả lời.

Lần này ngay cả câu “chị chỉ là người thực hiện” cũng không nói.

Buổi chiều, khi tôi đang sắp xếp tài liệu báo cáo cho buổi kiểm tra của Giang phó tổng, Hàn Chí đến tầng ba.

Anh ta gõ cửa, trong tay xách một túi trái cây.

“Chị Ánh, em đến thăm chị.” Anh đặt túi trái cây lên bàn, nụ cười khách sáo như lễ tân khách sạn.

Tôi không động vào túi trái cây đó.

Anh kéo ghế ngồi xuống, hạ giọng:

“Chị Ánh, chị nói thật với em, có phải Triệu tổng không muốn làm việc với em không?”

“Anh hỏi Phương tổng sẽ phù hợp hơn.”

“Bên chị Lôi em không hỏi được.” Anh xoa tay, “Lần trước Triệu tổng nổi giận ngay trước mặt, chị Lôi đổ hết cho vấn đề bàn giao. Nhưng em xem lại biên bản bàn giao, tài liệu đều đầy đủ, chỉ là… em thực sự không hiểu lắm.”

Anh nhìn tôi, vẻ mặt có chút đáng thương.

“Chị Ánh, chị giúp em đi. Coi như giúp đồng nghiệp cũ một việc.”

Giúp anh.

Giúp anh cầm phương án do tôi viết đi ký hợp đồng tám triệu.

Giúp anh giẫm lên vai tôi để lên chức quản lý sản phẩm cao cấp.

Giúp anh.

Tôi đẩy túi trái cây trả lại.

“Hàn Chí, trước khi anh thăng chức, anh có hỏi Phương Lôi không, việc điều chuyển của tôi và việc thăng chức của anh có phải được phê duyệt cùng một ngày không?”

Sắc mặt anh ta thay đổi.

“Anh tự về kiểm tra lại ngày tháng đi.”

Anh xách túi trái cây rời đi, đóng cửa rất nhẹ.

Tối hôm đó tôi đưa ra một quyết định.

Không chờ nữa.

Tôi mở máy tính, chỉnh sửa lại bản báo cáo phân tích dữ liệu khiếu nại 12 trang.

Bổ sung thêm hai phần:

Một, phạm vi ảnh hưởng của lỗi trong module cốt lõi của dự án Cẩm Lan, liên quan đến bảy khách hàng sử dụng cùng một hệ thống. Không chỉ riêng Cẩm Lan.

Hai, toàn bộ ghi chép khiếu nại liên quan mà phòng chăm sóc khách hàng đã báo cáo trong sáu tháng qua, bao gồm thời gian gửi, người nhận, tình trạng phản hồi.

Mỗi một email, Phương Lôi hoặc là không trả lời, hoặc chỉ trả lời một câu “vấn đề nhỏ đừng làm quá lên”.

Giấy trắng mực đen.

Tôi in một bản, bỏ vào túi hồ sơ.

Sau đó lấy ra từ ngăn kéo một thứ khác.

Tối hôm hai tuần trước, thứ tôi in ở tiệm in không phải cái gì khác — mà là bản tổng hợp toàn bộ lịch sử tạo các dự án cốt lõi của tôi trong hai năm ở phòng sản phẩm.

Trong thuộc tính tài liệu có hai trường không thể sửa: người tạo và thời gian lưu lần đầu.

Mỗi một phương án, mỗi một PPT, mỗi một bảng dữ liệu.

Người tạo đều là cùng một cái tên.

Tô Ánh.

Tôi chồng hai bộ tài liệu lại với nhau, đặt vào ngăn kéo.

Thứ Tư, Giang phó tổng đến tầng ba.

 

Đọc tiếp chương 4 tại: https://chillmoingay.com/bi-dieu-chuyen-xuong-cskh-toi-khien-ca-cong-ty-tra-gia/chuong-4?utm_source=pageD